مطمئنا هیچ شرکتی مشتریان خود را عمدا ناراضی نمی‌کند. اما گاهی اتفاقاتی پیش می‌آید که روابط خوب ما با یک مشتری را برای همیشه خراب می‌کند. این اتفاقات معمولا آن قدر سریع رخ می‌دهند که دیگر فرصتی برای جبران و رفع آنها نداریم.

برای هر شرکت، ارتباط خوب با مشتریان مهمترین عامل در رشد و پیشرفت کسب و کار است که متاسفانه علی رغم اهمیت، بسیار شکننده و حساس بوده و با کوچکترین اشتباهی از بین خواهد رفت.

بنابراین جهت پیشگیری از اتفاقات نامطلوب، قصد داریم در ادامه پنج مورد از دلایل متداول نارضایتی مشتریان را معرفی نماییم تا احتمال وقوع آنها را به حداقل برسانید.

مطلب مرتبط: تعریف مشتری و انواع مشتری

Image result for angry customer

۱. در دسترس نباشید

با شرکت خودتان تماس بگیرید. شماره اصلی شرکت و یا شماره مستقیم خودتان. فرض کنید که به عنوان یک مشتری جدید، اولین بار است که با این شرکت تماس می‌گیرید. با توجه به نحوه پاسخگویی چه برداشتی در مورد شرکت خواهید داشت؟ تلفن چند بار زنگ می‌خورد تا کسی آن را جواب بدهد؟

اگر به جای یک شخص واقعی، پاسخگویی تماسها توسط تلفن گویا انجام می‌شود، آیا صدای ضبط شده بی احساس و بی انرژی است؟ آیا برای رسیدن به بخش مورد نظر باید مراحل زیادی را در منوی تلفنی بگذرانید؟ آیا نهایتا تماس گیرنده به صندوق پیام صوتی هدایت می‌شود؟ آخرین باری که شما و همکارانتان به پیام‌های ضبط شده در صندوق صوتی خود گوش دادید، چند روز پیش بوده است؟

متاسفانه معمولا چند روز طول می‌کشد تا به پیامهای صوتی مشتریان پاسخی داده شود و تا آن زمان، احتمالا مشتری پاسخ سوال خود را از روشی دیگر پیدا کرده و یا از درخواست خود منصرف شده است !

با اینکه پاسخ به تلفن های مشتریان وقت زیادی را از شما و همکاران شرکت می‌گیرد، اما مطمئنا در دسترس نبودن و پاسخگو نبودن به سوالات و درخواست‌های مشتریان، یکی از مهمترین دلایل عصبانیت و نارضایتی مشتریان است.

۲. مشتریان قدیمی را نادیده بگیرید

وقتی با یک مشتری برای مدت زیادی کار می‌کنید، ممکن است این تصور به وجود بیاید که این مشتری دیگر نیاز به مراقبت و توجه ندارد. خیلی ساده ممکن است سفارشات معمول و وفاداری ظاهری مشتری را با رضایت واقعی او اشتباه کنید.

گاهی شرکت پیشنهادات وسوسه انگیزی را برای جذب مشتریان جدید تبلیغ می‌کند، اما حاضر نیست هیچگونه تخفیف یا امتیازی را برای مشتریان قدیمی اعمال نماید. فکر می‌کنید در این شرایط مشتریان قدیمی در مورد شما چه احساسی خواهند داشت؟

بهتر است سالانه حداقل یک جلسه با مشتریان مهم خود داشته باشید تا اتفاقات سال قبل را مرور نموده و برای سال بعد برنامه ریزی کنید. در این جلسه حتما از مشتری به خاطر روابط کاری گذشته و جاری به بهترین نحو قدردانی کنید. همچنین بر روی ارزشمند بودن حفظ این ارتباط از دیدگاه کاری و شخصی تاکید کنید.

همچنین هنگامی که یک کمپین بازاریابی برای جذب مشتریان جدید طراحی می‌کنید، مشتریان فعلی را فراموش نکنید. برای آنها هم امتیاز متفاوت و خاصی قائل شوید که تصور بی اهمیت بودن برای آنها پیش نیاید.

اگر مجبور به افزایش قیمت‌ها هستید، به مهمترین مشتریان فعلی خود اعلام کنید که جهت قدردانی از وفاداری آنها، تا پایان سال مشمول افزایش قیمت نخواهند شد.

۳. بر علیه رقبا صحبت کنید

بدون تردید با توجه به رکود و محدودیت‌های اقتصادی، شرایط همه کسب و کارها سخت شده و فشارهای رقابتی نیز بسیار بیشتر از گذشته شده است. گاهی وسوسه می‌شوید که با تخریب رقبا و اشاره به نقاط ضعف و مشکلات آنها برای خود مزیت رقابتی ایجاد کنید. اما توجه داشته باشید که تمرکز بر روی نقاط ضعف دیگران، شما را در نظر مشتریان، فردی مغرور، از خود راضی و بی ادب جلوه خواهد داد.

گاهی یک مشتری بالقوه از شما می‌خواهد که خود را با یک شرکت رقیب مقایسه کنید. در این مواقع به جای بدگویی در مورد شرکت رقیب، سعی کنید که بدون نام بردن از هیچ شرکت خاصی، به صورت کلی مزایای خود نسبت به دیگران را توضیح دهید. به نقاط مثبتی از شرکت و محصولات خود اشاره کنید که متفاوت و منحصر به فرد بوده و به بهترین نحو می‌توانند نیازهای مشتری را برطرف کنند.

همچنین می‌توانید برای جلب اطمینان مشتریان جدید، از بررسی ها و مقایسه‌های انجام شده توسط منابع مستقل و نظرات مستند و مکتوب مشتریان قبلی استفاده نمایید.

مطلب مرتبط: چرا مشتری منصرف می‌شود؟

 ۴. به کارکنان خود هیچگونه اختیاری ندهید

حتما تا به حال برای شما هم پیش آمده که با یک کوپن تخفیف به صندوق یک فروشگاه یا رستوران مراجعه کرده‌اید و بعد صندوق دار شما را مدتی منتظر نگه داشته تا از مدیر خود جهت پذیرفتن  کوپن تخفیف سوال کند.

وقتی این اتفاق برای یک مشتری می‌افتد، بلافاصله احساس ناخوشایندی به او دست می‌دهد که چیزی شبیه حس حقارت یا شرمساری است. مسلما چیزی که مشتریان انتظار دارند این است که صندوقدار شما با لبخند و کمال احترام و بدون کوچکترین تردیدی، کوپن‌های صادر شده توسط شما را پذیرفته و از آنها بابت خرید تشکر نماید.

یا حالتی را در نظر بگیرید که شما با یک شرکت تماس گرفته‌ و با یکی از کارشناسان در مورد اشتباه رخ داده در صورتحساب ارسالی به صورت مفصل صحبت نموده‌اید. اما در نهایت کارشناس مربوطه به شما می‌گوید که با وجود آنکه حق با شما است ولی او مجاز به اصلاح صورتحساب مشتریان نیست و از شما می‌خواهد که هفته  آینده مجددا تماس گرفته و با مدیر مربوطه مستقیما صحبت نموده و مورد خود را از ابتدا مطرح نمایید. در این شرایط چه احساسی خواهید داشت؟

جهت پیشگیری از نارضایتی مشتریان، بهتر است به کارمندانی که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند، اختیارات کافی جهت تصمیم گیری سریع و اقدامات مناسب با هر موقعیت داده شود. این اختیارات به ویژه در مواردی که مشکلی از طرف شرکت برای مشتری ایجاد شده است، به رفع و جبران سریع مشکلات کمک زیادی خواهد نمود.

در آموزش کارکنان حتما اتفاقات و سناریوهای احتمالی را بررسی کنید و نحوه برخورد آنها با یک مشتری ناراضی یا عصبانی را آموزش دهید. حتی می‌توانید موقعیت های احتمالی را شبیه سازی نموده و به آنها عملا شیوه تصمیم گیری و اقدام را آموزش دهید. تمام کارکنان باید به صورت شفاف محدوده اختیارات خود را بدانند تا بدون نگرانی درخواست های منطقی مشتریان را انجام دهند.

۵. با مشتریان خود صادق نباشید

این یکی از موثرترین روش‌ها در ناراضی کردن مشتریان است که متاسفانه در برخی شرکت‌‌ها به شدت از آن استفاده می‌شود !

شاید به دلایل مختلف نتوانید یا نخواهید واقعیات را با تمام جزئیات برای مشتریان توضیح دهید این تا حدودی قابل قبول است. اما مشتریان دروغگویی شرکت یا کارکنان شما را تحمل نخواهند کرد. یکی از اشتباهات بزرگ این است که برای جذب مشتریان جدید به تبلیغات و ادعاهای غیر واقعی متوسل شوید. به این ترتیب ارتباط شما با مشتریان جدید از همان ابتدا همراه با عدم اعتماد و نارضایتی خواهد بود.

همچنین مشتریان فعلی نیز از شما انتظار دارند با آنها در مورد تغییرات احتمالی در کیفیت محصول، زمان تحویل و مسائل کوچک و بزرگ دیگر، صادقانه و حرفه‌ای برخورد نمایید.

حتما شنیده‌اید که مشتریان ناراضی چند برابر مشتریان راضی درباره شما با دیگران صحبت می‌کنند و از طرفی گسترش شبکه های اجتماعی را هم در نظر بگیرید. در این شرایط واقعا ناراضی کردن  مشتریان هزینه بالایی دارد و به قیمت از بین رفتن اعتبار شرکت تمام خواهد شد.

مطمئنا دلایل مهم دیگری هم برای نارضایتی مشتریان از دید شما وجود دارد که خوشحال می‌شویم آنها را از طریق بخش نظرات این مقاله مطرح نمایید.

  امروز، بازاریابی بزرگ قرار می دهد مشتری در مرکز هر تجربه و تعامل – و این درست در میان محصولات، تیم فروش، و خدمات، زیرا بازاریابی مسئولیت تنها نیست.

مردم انتظار یک رابطه 1 به 1 با نام تجاری خود را. ما در حال زندگی در عصر مشتری می باشد. پس چگونه می تواند آن سفر 1 به 1 شما را راهنمایی فقط به عنوان یک بازاریاب؟ و چگونه می تواند شما را در رشد حرفه ای خود را (و پاداش، ترویج) در روند؟

در SarvCRM جدید، بازاریابی راهنمای درست، ما توضیح دهید که چگونه بازاریابان می توانند راه را برای ایجاد یک تجربه متصل برای هر مشتری منجر شود. اگر شما به دنبال برای مشاوره رهبری عملی به عنوان یک بازاریاب دیجیتال در این جهان در حال تغییر، این راهنمای درست بلیط خود را است.

در اینجا 10 قدم از کتاب های الکترونیکی برای تبدیل شدن به پیشگامی مشتری درست است.

1. ساخت شخصی سفر مشتری می باشد.
و در واکنش به – – وقایع را به عنوان آنها رخ می دهد بازاریابان می توانند مشتریان خود را که در آن هستند با پیش بینی را ملاقات کند. اتصال در سراسر یک تجربه مشتری بدون درز و پردازنده، تعامل، تعامل مجدد، فروش، و پشتیبانی با هماهنگی استراتژی خود را در سراسر بازاریابی، فروش، و خدمات. به طور خودکار 1 به 1 تعاملات با ایجاد یک استراتژی یک بار، پس از آن ارائه یک سفر مشتری منحصر به فرد برای هر فرد در مقیاس گسترده – بنابراین شما می توانید بر روی رشد کسب و کار خود تمرکز کنید.

7

2. ایجاد تبلیغات که الهام بخش عمل است.
هدف قرار دادن دقیق تر با تمام داده های نرم افزار CRM در سراسر فروش، خدمات، و بازاریابی است. ایمن استفاده از داده های مشتری را از هر منبع به درایو های تبلیغاتی دیجیتال. همیشه اطمینان حاصل شود که شما در حال هماهنگی کمپین های تبلیغاتی با کانال های دیگر، و استفاده از سفر ساز برای اتصال تبلیغات در جستجو، نمایش، و اجتماعی را به بقیه کسب و کار – از استراتژی بازاریابی خود را به تیم فروش خود را.

بیشتر بدانید: بکارگیری بازاریابی ویروسی بجای تبلیغات

3. بازاریابی را که باعث می شود تیم فروش خود را به لبخند وادارید.
فروش راهنما معاملات نزدیک تر است. در اینجا نحوه:

  •     رشد خط لوله با منجر به کیفیت.
  •     سرعت بخشیدن به چرخه فروش با شخصی.
  •     اندازه گیری ROI بازاریابی است.
  •     درک نفوذ بازاریابی بر درآمد زمانی که مدیریت چرخه عمر مشتری خود را.

چشم انداز آهنگ از نسل سرب به معامله بسته به دست آورد، و حساب برای هر دلار شما را – از هر دلار را صرف. شرکت Salesforce را آسان می کند برای گرفتن اطلاعات مشتری در نقطه ای از تعامل، بخش مشتریان خود را بر اساس آنچه شما در مورد آنها بدانند، بهینه سازی مطالب خود را برای مخاطبان خود را، و ارائه محتوای مناسب ترین به خریدار هدف.

تجارت 4. درایو – در هر نقطه آن اتفاق می افتد.
ارائه تجارب خرید واحد و یکپارچه، اعم از آنلاین یا در فروشگاه های خود 11را، با هماهنگی تجربه خرید در سراسر کانال های دیجیتال. برای خرده فروشان، که به معنی تبدیل تجربه مصرف کننده دیجیتال در تمام کانال های دیجیتال و ارائه قابلیت های نقطه از فروش می باشد. بافت شخصی به پارچه از تجربه تجارت یکپارچه از طریق توصیه های پیش بینی بر روی وب و از طریق ایمیل.

5. تحویل ایمیل، ارائه نتایج.
شخصی ایمیل های مربوطه را در مقیاس، و لذت بردن از # 1 ژنراتور بازاریابی ROI. در اینجا نحوه: فروشگاه و به اشتراک گذاری دارایی های از پیش تایید شده، و مجموعه قوانین تصویب سفارشی برای کمک به تیم ساخت ایمیل جذاب و مبارزات به سرعت. محل محتوای مربوطه در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بر رفتار مشتری محور و ویژگی با استفاده از یک زبان برنامه نویسی قدرتمند و محتوای پویا. و اتخاذ یک طرز فکر تلفن همراه-اول.

5

6. اتصال در لحظه های که با تلفن همراه مهم است.
ارسال آگاه سازی های مبتنی بر رفتار مشتری و اقدامات از طریق اس ام اس، در برنامه اطلاعیه های فشار، و پیام گروه. برای شروع، پیوند استراتژی های تلفن همراه خود را با دیگر کانال ها و استفاده از استراتژی های همراه به درایو اشتراک ایمیل. ارسال اطلاعیه یک ارتقاء و یا فروش، و پاسخ را در یک لحظه به روند در صنعت خود را با محتوای تلفن همراه مربوطه.

7. ساخت برنامه های کاربردی سریع رعد و برق.
ساخت، ارائه، نظارت، و برنامه های مقیاس بر روی پلت فرم پیشرو مبتنی بر ابر. وفاداری و تجارت و افزایش تعامل با پاداش بهترین مشتریان خود را، و استفاده از داده های مشتری به تبلیغات فروش قدرت از طریق تجربه برنامه دار. بنابراین با شرکت های فروش نرم افزار CRM تمای گرفته و برای خرید اقدام نمایید.

بیشتر بدانید: بازاریابی اتوماسیون: کلید موفقیت تجارت نشان می دهد

8. تبدیل محصولات را به تجارب متصل می شود.
ضبط میلیاردها حوادث از هر متصل محصول، خدمات، دستگاه، و یا برنامه. ساخت منطق در زمان واقعی به ایجاد سفرهای که عبور فروش، خدمات، و بازاریابی است. ارسال فعال، پیام های زمان واقعی به هر مشتری در لحظه مناسب به شما به عنوان تعامل مجدد مشتریان که در تعامل با محصول خود را متوقف کرده اند، یا پاسخ به یک افزایش اخیر در تعامل کالا با ارسال پیام حق را در لحظه مناسب.

9. نوبه خود طرفداران اجتماعی و پیروان به مشتریان وفادار.
همانطور که هر کسی که سعی کردم به یک مکالمه در یک مهمانی می داند، هر مکالمه با گوش دادن شروع می شود. بنابراین شروع به گوش دادن به مکالمه های اجتماعی قبل از تعامل، تجزیه و تحلیل مکالمات اجتماعی منابع مختلف با رسانه های اجتماعی نرم افزار نظارت بر. کشف آنچه مشتریان می گویند در مورد نام تجاری شما، محصولات، و رقبا. سپس برنامه ریزی، چاپ و نشر و ترویج پست های اجتماعی و درگیر شدن با طرفداران آغاز خواهد شد.

جوامع 10. ساخت که مردم با هم.
جوامع آنلاین به احتمال زیاد در حال حاضر در مورد محصولات و یا خدمات خود را به صحبت کردن، دوست دارم یا نه. بنابراین در گفتگو سرمایه گذاری و ایجاد یک محیط مارک برای مشتریان و کارمندان خود را به تعامل و ارتباط برقرار کردن با یکدیگر از هر نقطه. شناسایی و معرفی اعضای جامعه با ارزش ترین شما. هوشمندانه راهنمای مشتریان به کارشناسان، مقالات، و پشتیبانی آنها نیاز دارند، و پیش بینی و آماده شدن برای نگرانی های مشتری قبل از آنها با گوش دادن به مکالمه در جامعه مارک خود را بوجود می آیند.

 

  در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است و در مباحث مربوط با بازاریابی و فروش، مشتری به مخاطبانی گفته می­شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند. در این تعریف «توانایی» به معنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم …

  SaaS چیست؟ مفهوم مالکیت نرم افزار از زمان معرفی (IranSaaS | نرم افزار به عنوان سرویس) تقریباً از ۱۰ سال پیش تا حالا کاملاً عوض شده. Saas مفهوم پیچیده ای نیست و بسیاری از ما مدت‌هاست که از آن استفاده می‌کنیم. زمانی نرم افزار فقط به عنوان یک محصول …

اگر رویکردهای «نوین» استراتژی نبود، امروز استراتژی (همچون بسیاری از مفاهیم دیگر مدیریتی) به تاریخ ادبیات مدیریتی سپرده شده بود. دلیل این امر عدم تطابق ماهیت رویکردهای «کلاسیک» استراتژی با محیط کسب و کار امروز است. محیط کسب و کار امروز با ویژگیهایی همچون تغییرات پیچیده و غیرخطی، تحولات ناپیوسته …

حریم خصوصی حریم خصوصی موضوع مهمی است که با توسعه فضای مجازی به یکی از معیارهای مشتریان برای انتخاب یا رد یک برند تبدیل شده است. در این مطلب به تاثیر حفظ حریم خصوصی در جذب مشتری نگاهی دقیق تر انداخته‌ایم. حفظ حریم خصوصی، از زمان‌های گذشته موضوع مهمی بوده …

پشیمان شدن مشتری از خرید، یکی از درآورترین بلاهایی است که بر سر فروشندگان نازل می شود. تصور کنید پس از کلی دردسر، سفارش بزرگی بگیرید و دو روز بعد ، از همان مشتری ایمیل یا فکسی به دستتان برسد و در کمال ناباوری بخوانید که مشتری از تصمیم خود …

اشاره: مؤسس این شرکت سوئی چیرو هوندا، پسر یک آهنگر فقیر بود. او با رها کردن تحصیلات دبیرستان و مهارت‌ورزی در تعمیر موتور، شرکت هوندا موتور با مسئولیت محدود را در هاماماتسوی ژاپن افتتاح کرد. مقایسه کنید تا به نبوغ هوندا پی ببرید. ۲۴ میلیارد دلار درآمد تخمینی شرکت هوندا …

مدیر سبز – ژان بقوسیان اشاره: ویروسی هایی که باعث سرما خوردگی یا آنفلوانزا میشوند ،در کوتاه ترین زمان در همه جا پخش می شوند،دلیل آن تماس انسانها با همدیگر و انتقال بیماری است. بازاریابی ویروسی در اینترنت نیز به همین روال کار می کند و اطلاعاتی با دست بدست …

اینکه کارتان را از زندگی شخصی تان جدا نگه دارید، کار آسانی نیست. آنچه در اداره یا محل کارتان رخ می دهد، بطور اجتناب ناپذیری وارد زندگی تان خواهد شد، حالا این موضوع ممکن است خوب باشد یا بد. اینکه کارتان را از زندگی شخصی تان جدا نگه دارید، کار …